読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

キャリアコンサルタントになろう

山形のこわくないキャリアカウンセラーわたなべの 国家資格キャリアコンサルタント受験者応援サイト

もう少し詳しく説明してください

お医者さんに行こうと思いました。
電話予約もやっていると聞いたので、かけてみました。

私「今日の予約をお願いしたいのですが」

医院スタッフ「もう予約はできないので、ご都合の良い時間にお越しください」

…さてこの言葉、いろんな意味に採ることができますよ。

(1)今日はもう予約でいっぱいなので予約できない

(2)当日の予約は制度としてやっていない

(3)予約制自体をやめてしまった

受け取り方によって、その後の行動が変わってきます。

本当は(2)なのに(1)と受け取ってしまい
別の日にまた当日予約をしようとして、またできないと言われ、うっぷんがたまる

本当は(3)なのに(2)と受け取ってしまい
別の日に前日予約をしようとして、またできないと言われ、怒りが生じる

本当は(1)なのに(3)と受け取ってしまい
毎回予約なしで行き、待たされ、後から来た人に先を越され、怒りが爆発する

いずれにせよ、客側に不利益が生じそうですね。

働く上で、お客様がどう受け取るかを想像することが大事です。
お客様はこの説明を聞いたらどう考えるだろう?

お客様の表情(電話では見えないので余計注意が必要です)・声の調子・言い淀み
などに注意をはらいます。
こちらのどの言葉に対して「え…?」とおっしゃったのか。
こちらのどの説明のところで反応が止まったか。
その後何とおっしゃるか。

お客様の頭の中を想像し、よく考え、お客様が欲しがっている情報を
的確に差し上げなければなりません。


「本日は予約がいっぱいになってしまったので、もうご予約はできません。ご都合の良い時間にお越しください」

「当日の予約は承っておりませんので、ご都合のよい時間にお越しください。今後は前日までにご予約ください」

「予約制は現在やっておりません。皆様に直接お越しいただいております。ご都合の良い時間にお越しください」

少し説明を足すだけで、わかりやすくなりますね。

 

トラブルやすれ違いは、説明不足や的外れな説明から生じることが多いです。

お客様の不理解や変わった行動は
従業員から見れば、お客様がおかしい・お客様の問題に見えがちですが
説明する側がお客様を理解していないことが原因だったりします。

お客様に快適にご利用いただけるよう
何重もの工夫・気遣いを心掛けましょう。

f:id:career-re-birth:20151206160458j:plain


こわくないキャリアカウンセラー Re-Birth(リバース)わたなべ

山形で就活サポート・キャリアコンサルティング・カウンセラー受験対策 キャリア Re-Birth(リバース)

http://re-birth-y.com/career/


山形で日曜・祝日営業のアロマサロン・アロマ講座 アロマ Re-Birth(リバース)

http://re-birth-y.com/aroma/