お医者さんに行こうと思いました。
電話予約もやっていると聞いたので、かけてみました。
私「今日の予約をお願いしたいのですが」
医院スタッフ「もう予約はできないので、ご都合の良い時間にお越しください」
…さてこの言葉、いろんな意味に採ることができますよ。
（1）今日はもう予約でいっぱいなので予約できない
（2）当日の予約は制度としてやっていない
（3）予約制自体をやめてしまった
受け取り方によって、その後の行動が変わってきます。
本当は（2）なのに（1）と受け取ってしまい
別の日にまた当日予約をしようとして、またできないと言われ、うっぷんがたまる
本当は（3）なのに（2）と受け取ってしまい
別の日に前日予約をしようとして、またできないと言われ、怒りが生じる
本当は（1）なのに（3）と受け取ってしまい
毎回予約なしで行き、待たされ、後から来た人に先を越され、怒りが爆発する
いずれにせよ、客側に不利益が生じそうですね。
働く上で、お客様がどう受け取るかを想像することが大事です。
お客様はこの説明を聞いたらどう考えるだろう？
お客様の表情（電話では見えないので余計注意が必要です）・声の調子・言い淀み
などに注意をはらいます。
こちらのどの言葉に対して「え…？」とおっしゃったのか。
こちらのどの説明のところで反応が止まったか。
その後何とおっしゃるか。
お客様の頭の中を想像し、よく考え、お客様が欲しがっている情報を
的確に差し上げなければなりません。
「本日は予約がいっぱいになってしまったので、もうご予約はできません。ご都合の良い時間にお越しください」
「当日の予約は承っておりませんので、ご都合のよい時間にお越しください。今後は前日までにご予約ください」
「予約制は現在やっておりません。皆様に直接お越しいただいております。ご都合の良い時間にお越しください」
少し説明を足すだけで、わかりやすくなりますね。
トラブルやすれ違いは、説明不足や的外れな説明から生じることが多いです。
お客様の不理解や変わった行動は
従業員から見れば、お客様がおかしい・お客様の問題に見えがちですが
説明する側がお客様を理解していないことが原因だったりします。
お客様に快適にご利用いただけるよう
何重もの工夫・気遣いを心掛けましょう。
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