キャリアコンサルタントになろう

山形のこわくないキャリアカウンセラーわたなべの 国家資格キャリアコンサルタント受験者応援ブログ

もう少し詳しく説明してください

お医者さんに行こうと思いました。
電話予約もやっていると聞いたので、かけてみました。

私「今日の予約をお願いしたいのですが」

医院スタッフ「もう予約はできないので、ご都合の良い時間にお越しください」

…さてこの言葉、いろんな意味に採ることができますよ。

(1)今日はもう予約でいっぱいなので予約できない

(2)当日の予約は制度としてやっていない

(3)予約制自体をやめてしまった

受け取り方によって、その後の行動が変わってきます。

本当は(2)なのに(1)と受け取ってしまい
別の日にまた当日予約をしようとして、またできないと言われ、うっぷんがたまる

本当は(3)なのに(2)と受け取ってしまい
別の日に前日予約をしようとして、またできないと言われ、怒りが生じる

本当は(1)なのに(3)と受け取ってしまい
毎回予約なしで行き、待たされ、後から来た人に先を越され、怒りが爆発する

いずれにせよ、客側に不利益が生じそうですね。

働く上で、お客様がどう受け取るかを想像することが大事です。
お客様はこの説明を聞いたらどう考えるだろう?

お客様の表情(電話では見えないので余計注意が必要です)・声の調子・言い淀み
などに注意をはらいます。
こちらのどの言葉に対して「え…?」とおっしゃったのか。
こちらのどの説明のところで反応が止まったか。
その後何とおっしゃるか。

お客様の頭の中を想像し、よく考え、お客様が欲しがっている情報を
的確に差し上げなければなりません。


「本日は予約がいっぱいになってしまったので、もうご予約はできません。ご都合の良い時間にお越しください」

「当日の予約は承っておりませんので、ご都合のよい時間にお越しください。今後は前日までにご予約ください」

「予約制は現在やっておりません。皆様に直接お越しいただいております。ご都合の良い時間にお越しください」

少し説明を足すだけで、わかりやすくなりますね。

 

トラブルやすれ違いは、説明不足や的外れな説明から生じることが多いです。

お客様の不理解や変わった行動は
従業員から見れば、お客様がおかしい・お客様の問題に見えがちですが
説明する側がお客様を理解していないことが原因だったりします。

お客様に快適にご利用いただけるよう
何重もの工夫・気遣いを心掛けましょう。

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こわくないキャリアカウンセラー Re-Birth(リバース)わたなべ

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